Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантийный ремонт: сроки и условия, возможные сложности». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Что может предложить производитель или продавец?
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.
Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.
Что такое гарантийный ремонт и как им воспользоваться при обмене или возврате товара
Обновлено 12.03.2020
2019-08-27T21:28:59+03:00
Гарантийный срок устанавливается на товар для гарантии прав потребителя, производитель берет на себя обязательства по гарантии качества продукции.
В этот период, если покупатель обнаружит в товаре недостатки, он имеет право отдать неисправную вещь на ремонт, возвратить деньги, потребовать замены товара. Срок гарантии начинается с момента приобретения товара покупателем.
Стандартный срок составляет 2 года, если иное не установлено продавцом или изготовителем.
В законе Защита прав потребителей гарантийный ремонт устанавливает право покупателя на своевременное устранение поломок и недостатков товара за счет фирмы-изготовителя, а ряде случаев – и самого продавца.
По закону, изготовитель самостоятельно устанавливает срок, в течение которого он ручается за исправность своего товара и гарантирует бесплатное устранение неисправностей. Это может быть как 1–2 месяца, так и несколько лет.
Кроме того, продавец имеет право установить дополнительный срок, увеличивая период предоставления бесплатных сервисных услуг. Он принимает на себя обязательства по устранению неполадок и выплате различного рода неустоек.
Изготовитель может и не указывать срок, в течение которого возможен гарантийный ремонт. Но при этом, согласно статье 19 рассматриваемого нами закона, покупатель товара имеет возможность предъявить претензию к его качеству на протяжении 2 лет со дня оформления покупки. Обратите внимание, что такой срок действует и для тех изделий, у которых гарантийный срок гораздо меньше 2 лет.
Гарантия предполагает, что при обращении, вы получаете бесплатный ремонт вещи, вне зависимости от того, требуется ли для этого заказ деталей или же нет.
Точкой отсчета срока считается дата приобретения товара. В случае если его покупка связана с доставкой почтой или курьерской службой, то срок отсчитывается с момента получения. Есть ряд товаров, срок гарантии на которые начинает отсчитываться с момента наступления определенного сезона. Под это правило попадают сезонные товары, такие как одежда, обувь.
- Мобильные устройства
- Теле- и видеотехника
- Бытовая техника
- Компьютерная техника
- Печатающая техника
Безвозмездное устранение дефектов товара называется гарантийным ремонтом. Закон о защите прав потребителей гарантийный ремонт защищает права потребителя; он является одним из способов загладить ущерб от выявленных дефектов товара. Право покупателя установлено ст. 20 п.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Ремонту товар подлежит при соблюдении следующих условий:
- Негодность товара для дальнейшего использования.
- Вины покупателя в поломке не обнаружено.
- Сохранены документы, подтверждающие дату покупки.
- Сохранена герметичность корпуса изделия, не производился самостоятельный ремонт.
Ремонт может быть произведен в сроки гарантийного периода, установленного на товар, по истечении гарантийного периода, но не позднее 2 лет с момента продажи. Срок может быть продлен более двух лет, если период срока службы больше, но не более 10 лет. Срок для товаров сезонного использования исчисляется с момента начала сезона.
При возникновении неисправностей, вы имеете право обратиться в одно из ниже перечисленных мест:
- Непосредственно к изготовителю, если в городе имеется представительство.
- В магазин, где была оформлена покупка.
- В сервисный центр компании. Зачастую их адреса указываются в гарантийном талоне. Также можно узнать их и на сайте производителя.
В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:
- в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
- непосредственно к производителю, допустившему брак;
- в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.
Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:
- наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
- ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
- дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
- ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
- ваши подробные требования.
Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.
Формы актов приема-передачи оборудования
Типовой шаблон № ОС-14 выбирают тогда, когда объектом операции выступают ТМЦ, передаваемые на склад предприятия с целью оприходования и последующей эксплуатации основных средств. Документ составляется комиссией и заполняется в двух экземплярах, после чего проходит утверждение у руководителя, либо его доверенного заместителя.
В ситуациях, когда возможность реализации регламента приемки отсутствует по объективным причинам, оформляется предварительная версия бланка, основывающаяся на результатах внешнего осмотра. Указание расхождений по качеству и количеству со сведениями, изначально заявленными отправителями, осуществляется в обычном порядке.
При предоставлении оборудования для последующего монтажа применяется еще одна стандартная форма — № ОС-15. В случае когда к работе привлекается подрядная организация — обязательным условием становится присутствие в комиссии доверенного лица подрядчика, исключающее необходимость составления дублирующей документации. Сотрудник привлеченной организации оставляет роспись в документе и получает отдельную копию.
Различного рода неисправности и дефекты, наличие которых было установлено уже в процессе проведения монтажных, испытательных и пусконаладочных работ, либо в результате прохождения контрольной ревизии, являются основанием для заполнения формы № ОС-16. Этот же бланк, наряду с шаблоном № ОС-1, применяется для зачисления оборудования, смонтированного и пригодного к последующей эксплуатации, в состав основных средств предприятия.
Для наглядности стоит привести конкретный вариант составления сопроводительной документации, сформированной в произвольном виде:
| Акт приема-передачи оборудования | |
| г. Москва | «10» января 2022 г. |
| Общество с ограниченной ответственностью «Полюс», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице директора Ковалева Максима Игоревича, совершающего действия согласно Уставу, и ремонтное предприятие «Буревестник», именуемое далее «Подрядчик», выступающее от лица руководителя Игнатова Евгения Петровича, совершающего действия согласно Уставу, совместно называемые «Стороны», составили настоящий Акт о том, что на основании Договора № 31 от «8» января 2022 г. ООО «Полюс» передало, а МК «Буревестник» приняло техническое оборудование, перечень, количество и комплектация которого представлены в Приложении №1 к указанному договору. Совместное обследование, проведенное во время приемки, подтвердило соответствие требованиям эксплуатационного состояния, а также характеристикам, заявленным в рамках Договора № 31 от «8» января 2022 г. Подрядчик не имеет претензий в адрес Заказчика относительно передачи. В соответствии с п. 2.2 Договора № 31 от «8» января 2022 г., Подрядчик обязуется реализовать согласованный перечень монтажных работ в течение двух недель, и передать оборудование в состоянии, готовом к эксплуатации, не позднее 24 января 2022 года. Настоящий Акт оформлен в двух экземплярах, по одному для каждой Стороны, имеющих равнозначный правовой статус. |
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Досудебная претензия: как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей
Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?
Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.
Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.
Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).
По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.
Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.
Права покупателя на период действия гарантийного срока
Порядок гарантийных обязательств, сроки и условия бесплатного ремонта установлены:
- Федеральным Законом № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- рядом норм Гражданского Кодекса РФ.
Согласно профильному закону, потребители имеют право на качественные, безопасные товары, полноценную эксплуатацию купленного товара в течение всего указанного срока службы, а также на получение информации о своей покупке. Одна из обязанностей производителя и реализатора — устанавливать срок гарантии на каждый товар. Если это не было указано в документах при покупке, потребитель имеет право обращаться к продавцу с претензиями в течение двух лет.
Статья 18 ЗоЗПП устанавливает права покупателя при обнаружении недостатков товара в течении гарантийного срока. При сбоях в работе и дефектах покупатель имеет право требовать:
- заменить товар на аналогичный;
- заменить его на другой похожий, с возможной доплатой или возвратом части суммы;
- вернуть часть стоимости товара;
- вернуть товар продавцу;
- устранить все недостатки, или компенсировать затраты на ремонт.
Технически сложные товары (бытовая техника, машины, компьютеры и так далее) вернуть и обменять можно только в течение 15 дней после приобретения, при наличии явных недостатков. После этого срока, правила действуют, если: обнаружена поломка, которая полностью вывела технику из строя, отправлять на ремонт технику приходится слишком часто — каждый гарантийный срок ремонта занимает более месяца, или ремонт длится слишком долго. Однако в течение всего установленного гарантийного срока продавец обязан принимать в ремонт купленную у него технику.
Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей
Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?
Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.
Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.
Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).
По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.
Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.
Нарушение срока гарантийного ремонта
Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.
Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?
Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:
1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.
Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.
Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.
2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
- Замены товара на другой товар такой же модели
- Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
- Уменьшения покупной цены товара
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
- Полного возмещения убытков
Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:
- О замене товара на товар аналогичной марки
- О незамедлительном безвозмездном ремонте
- О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц
Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.
Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.
Повторный дефект после гарантийного ремонта
Покупка некачественного товара, сдача его в ремонт, ожидание окончания ремонта, получение товара – такие мероприятия омрачают радость от покупки. Но еще неприятнее для покупателя, когда в отремонтированном товаре снова появляется недостаток.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП) не ограничивает покупателя в количестве раз, которые он может сдавать неисправный товар в ремонт продавцу. Так, если в товаре сначала появляется одна поломка, потом другая, потом третья, покупатель имеет полное право отдавать товар продавцу для проведения гарантийного ремонта до «победного конца».
|