Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Почему возникают возражения
Вот наиболее популярные причины:
- Ваше коммерческое предложение не интересно (не цепляет за проблему).
- Уже есть поставщик или партнер, который поставляет аналогичное решение.
- Ваша цена выше конкурентов (может качество выше, но клиент еще этого не знает).
- Ваши условия хуже (например, по дополнительным услугам, доставке и т.д.).
- Страх изменений (сейчас всё устраивает, нет желания добавлять себе работы).
- Нет времени (например, в сезонный пик загрузки).
- Бегство от риска (страшно, что изменения приведут к негативным последствиям).
- Желание сравнить ваше предложение с другими (хотят сделать оптимальный выбор).
- Просто нет денег / бюджета (данные расходы не заложены в бюджет компанией).
- Желание подумать (обсудить с коллегами, так как не один принимает решение).
Возникает тогда, когда ценность вашего продукта, услуги или предложения не понятны клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.
Разберите преимущества предложения. Преимущество должно быть выгодой, которая содержит ощутимую ценность для клиента. Разберитесь, что важно для покупателя и поместите на чашу весов «ценность» ваши актуальные выгоды.
Как предложить набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.
Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.
Возражение «у конкурентов дешевле»
— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?
— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?
— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)
— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.
— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?
— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
|
Сбор выгод (формулируем в будущем времени) |
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?» |
|
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты) |
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?» |
|
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.) |
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц». |
Что такое возражения в продажах и как их преодолеть?
Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.
Каждый опытный продавец понимает одну важную вещь:
Получить возражение от клиента – это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, вместо полного отказа вам. Для вас, продавца, возражение в продажах – это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить ему о ценности вашего предложения.
Как действовать при возражениях в продажах:
Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.
Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.
За этим возражением могут стоять следующие ситуации:
- это дорого по бюджету;
- клиент торгуется и пытается сбить цену;
- клиент уходит от взаимодействия.
Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.
Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:
- клиенту дорого по бюджету;
- клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.
После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.
Отработка возражений осуществляется в три этапа:
- Сначала рекомендуется внимательно выслушать клиента.
- Далее используется техника «психологического присоединения» — продавец соглашается со всеми озвученными им доводами, отмечает, что полностью поддерживает его мнение, касающееся, например, высокой цены на товар.
- После проводится отработка возражения: «согласен, что экономия средств это важно, но более дешевые аналоги данного товара отличаются низким качеством». Можно отметить, что более высокая стоимость по сравнению с конкурентами объясняется тем, что в цену предлагаемого товара закладываются расходы по его обслуживанию.
Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения.
Причины возражений клиентов
Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.
В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:
- Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
- Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
- Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
- Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
- Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
- Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
- Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать
Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.
Работа с возражением «Я подумаю»
Это возражение может принимать несколько форм:
- Отложите;
- Я отойду, чтобы посоветоваться;
- Я еще посмотрю и вернусь.
Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:
- Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»
Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
- Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
- Отсутствие инициативности;
- Отсутствие вопросов с его стороны;
- Односложные ответы на ваши вопросы.
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
- “Что вас смущает?”
- “Какой товар вы бы точно приобрели?”
- “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
- Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
- Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
- Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
- Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
- Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
- Подчеркивание некомпетентности клиента.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Плюсы и минусы возникновения возражений
Возражения обладают определенными положительными и отрицательными характеристиками:
| Возражения — это плюс для продаж | Возражения — это минус для продаж |
| Клиент заинтересован продуктом. В противном случае никаких возражений попросту не последовало бы. А вот если человеку уже на подсознании необходим продукт, он начинает отмечать, что ему не очень нравится, и задает об этом вопросы. При отсутствии заинтересованности обычно вообще нет никакой реакции. | Быстрого закрытия сделки не будет. Клиент сопротивляется, если не готов купить, и он еще долго не приобретет, если возражения у него достаточно серьезные. Тогда, возможно, продать ему удастся лишь после нескольких контактов. Не исключено, что потребуется инициатива для взаимодействия со стороны компании, чтобы еще и еще раз напомнить о продукте. |
| Есть желание узнать о продукте больше. Человек возражает, потому что чего-то не знает, у него мало информации, чтобы спокойно принять решение о покупке. Работа с возражениями покупателей: максимально раскрыть выгоды продукта и тем самым закрыть вопросы. | Клиент не проинформирован в полной мере. Скорее всего, на этапе презентации продавец не донес все выгоды от обладания продуктом, не показал, какие боли клиента может закрыть покупка, плохо описал качество, характеристики товара. Опытный продавец еще в процессе презентации закроет большую часть возражений. |
| Потенциальный клиент готов к взаимодействию, об этом он и сообщает, произнося свои возражения вслух. Тот, кто не собирается покупать, молча уходит. А возражающий посетитель – это прекрасный фронт работы: продажа в разгаре, нужно лишь грамотно довести ее до завершения. | При неграмотном подходе возможен срыв сделки. Возражающий человек не решается купить, задача хорошего менеджера – переубедить его, не позволить уйти из-за наличия сомнений. Поэтому в бизнесе нужно научить продавцов распознавать возражения «за версту» и проговаривать ответы еще до того, как клиент успел озвучить вопросы. |
Универсальные приемы для работы с возражениями
Существуют универсальные способы работы с возражениями, подходящие абсолютно для любых случаев в продажах.
-
Ответ формата «Да, но» и «Да, поэтому».
То есть сначала вы соглашаетесь: «Да, наш товар довольно дорогой», а затем либо приводите противопоставление «…но у него очень продолжительный срок эксплуатации, это выгодное вложение», либо подталкиваете к логическому выводу «…поэтому он и служит долго, так что выгодно покупать именно его».
-
Любой подходящий по случаю вопрос для уточнения причины возражения и условий, которыми это противоречие можно будет закрыть.