Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как найти толкового менеджера по продажам для интернет-магазина?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Конечно! Все то же самое сотрудник может делать, как сидя в офисе, так и удаленно. Был бы телефон да компьютер с интернетом, а остальное приложится. В конце концов, какая разница, откуда человек звонит клиентам и партнерам и отправляет письма — из офиса или собственной квартиры?
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:
- Укреплять отношения с клиентами;
- Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.
Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.
В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.
Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.
Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.
В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:
- Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
- Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
- Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.
В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.
Сложная вакансия: как выбрать менеджера по продажам
Нередко клиенты не обращаются в компанию по такой простой причине, как несоответствие предложения их ожиданиями. В любой сфере на рынке не прекращается конкуренция, даже привычные товары постоянно улучшаются. Это относится и к технологиям, а также методам продвижения. Если ваша цель – привлечь новых клиентов и повысить прибыльность бизнеса, то стоит отказаться от идеи работать по старинке.
Для решения этой проблемы, в первую очередь, надо провести исследование рынка в той сфере, в которой ваша компания ведет свою деятельность. В ходе анализа следует уделить внимание изучению конкурентов и их УТП. Это нужно для того, чтобы понять, каким образом сделать собственное предложение более привлекательным для клиентов, чем у конкурентных фирм. Если с этим возникают сложности, лучше обратиться к профессионалам.
Как обычно проводят подбор менеджеров по работе с клиентами
Обычно подбор менеджеров по работе с клиентами проводится путем просмотра, вычитки резюме и приглашения понравившихся соискателей на собеседование. В 95% случаев этот способ не работает практически никак.
Причем не важно, кто проводит найм нового сотрудника — кадровое агентство, HR-фрилансер, ваш штатный HR или вы сами. У этого способа есть достаточно большое количество минусов, и самый главный из них — это очень плохо работает на рынке, где спрос на соискателей превышает предложение.
Когда у соискателя пять откликов работодателей, и его везде зовут на собеседование — он начинает выбирать среди них самого удобного и щедрого. И если вы неэффективно делаете свою работу по привлечению соискателя на собеседование, то чаще всего результата не получите вовсе — статистика пришедших на собеседование в Москве (при условии, что вы им повторно позвонили и напомнили о планируемой встрече) равняется 1 к 5.
Итого, чтобы прособеседовать пять человек в день, нужно пригласить как минимум 15–20. А чтобы вам понравились эти 15–20, нужно сначала вычитать сотню резюме — если, конечно, вы наберете столько откликов на вакансию.
Минусы данного способа:
- Большие трудозатраты и фактические расходы;
- В ходе отбора растет стоимость соискателей в их глазах;
- Трудно сравнивать пришедших соискателей между собой;
- Вы выбираете не среди тех, кто вам подходит для решения задач, а среди тех немногих, кто все-таки дошел.
К сожалению, всё вышеперечисленное не знают или не принимают всерьез не только собственники или предприниматели, но и большая часть HR-фрилансеров и кадровых агентств.
По словам Сергея Кравченко, основными задачами бизнес-девелопера являются анализ и формирование новых направлений для развития бизнеса в областях, ранее не затронутых.
Итак, как происходит поиск таких направлений и проверка гипотез? Предлагаем упрощенную схему работы биздева, включающую основные аспекты его работы.
Шаг 1: увидеть проблему и придумать решение. Раскроем на примере Voximplant: поскольку продукт сам по себе является конструктором коммуникационных сервисов, у сотрудников есть пространство для креатива. Задачей становится выявить, какую работу можно передать голосовому боту, чтобы сэкономить деньги или, например, как повысить безопасность коммуникации через маскировку номеров.
Шаг 2: пообщаться с пятью топовыми компаниями отрасли. Чтобы понять, имеет ли задумка право на жизнь, стоит обсудить ее с крупнейшими игроками рынка, так как:
- во-первых, они обладают наибольшей экспертизой и фундаментальными знаниями в своей сфере;
- во-вторых, это те клиенты, которые главным образом будут интересны нам как продавцам, если гипотеза подтвердится.
По словам Сергея Кравченко, заказчикам нужно показать проблему и обсудить возможные варианты решений, при этом увидеть масштабы для перспективного продукта, а не частного проекта. Партнерам же необходимо показать, как они смогут включиться в цепочку создания ценности.
В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.
Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.
Профессиональные качества менеджера по продажам
Общеизвестно, что менеджер по продажам – лицо организации. Специалист не только занимается продажами, но и представляет свою компанию на выставках, переговорах и проч. Достижение высот нереально без базовых личностных качеств.
Ключевые индивидуальные черты «продажника»
Никто не станет спорить с тем фактом, что самое важное качество специалиста по продажам – коммуникабельность. Менеджер обязан легко входить в коллектив, находить общий язык с окружающими. В развернутом плане, в этом качестве есть следующие основные моменты:
- навык правильного проведения переговоров;
- филигранное владение навыками реализации товаров;
- навык завоевания расположения клиента и выстраивания беседы;
- умение держать связь с важными контрагентами на весь период плодотворного сотрудничества;
- отточенное знание ключевых особенностей продукции компании, уметь показать все сильные стороны продукта, знать отличительные черты перед основными конкурентами.
У всех «продажников» должен быть внутренний стержень. Вся суть в умении настаивать на своем, при этом не переходят на грубость или навязчивость, умение выбирать правильные слова, дабы покупатель понял, что перед ним именно то, что ему нужно.
От личных качеств напрямую зависит эффективность работы специалиста. Конечно, многое приходит с опытом работы, что-то можно почерпнуть на многочисленных тренингах, но если у вас нет базовых профессиональных качеств, то можно забыть про хорошие продажи.
Личные качества
Все менеджеры, независимо от сферы работы его компании, должны иметь базовый набор личностных качеств, среди них следующие:
- разностороннее развитие;
- презентабельность;
- умение найти подход к неуступчивым клиентам;
- выверенная устная речь;
- персональное обаяние;
- умение пойти на компромисс, не конфликтность;
- мотивация.
Все указанные выше качества должны быть у хорошего специалиста, и тут не важною, в какой сфере он работает.
Профессиональные качества специалиста
Итак, давайте поговорим про качества хорошего «продажника». На поиск настоящего профессионала многие компании тратят уйму времени и денег. Нередко случается так, что менеджеры проходят тщательный отбор по специальному тесту, на выявление личностных качеств.
К ключевым характеристикам «продажника» относят:
- идеальное знание методов реализации товара;
- наличие опыта;
- обязательно наличие связей, списка контактов и собственной клиентской базы;
- персональные качества, которые влияют на успешность продаж.
Конечно, трудно найти человека, в котором будут сразу все указанные выше качества. Но это именно те факторы, на которые ориентируются большинство крупных компаний, поэтому нужно попытаться привить их себе.
Как приглашать кандидатов на собеседование
Не стоит назначать индивидуальную встречу каждому соискателю. Во-первых, вы потратите свое время впустую, рассказывая про условия, специфику продаж, систему оплаты труда и премирования и пр. Иными словами, займете слабую позицию, в которой будете выглядеть так, будто пытаетесь уговорить. Во-вторых, не факт, что пришедший кандидат подойдет под ваши требования.
Чтобы ускорить процесс, устройте массовое собеседование. Соберите как можно больше желающих в одном месте, чтобы на первоначальном этапе отфильтровать тех, кто действительно претендует на эту должность. Соискателей должно быть достаточно много, то есть нужно пригласить на встречу не троих-четверых, а минимум человек пятьдесят, а желательно больше. Практика показывает, что на собеседование придет не больше половины записавшихся, однако и такого количества будет достаточно.
Основная цель работы любой коммерческой структуры: получение прибыли. Как правило, достичь этого можно путем увеличения объема продаж. Когда обычные продавцы и менеджеры не справляются с работой, руководство решает нанять себе специалиста, который займется проработкой плана и реализацией проекта по увеличению количества сделок и реализуемой продукции. Часто на эту должность выходят топ-продажники, которые понимают психологию людей, умеют закрывать сделки и продавать все что угодно.
Менеджер не занимается какими-то проектами, он их организует и контролирует
Задача менеджера по продажам состоит не только в увеличении продаж, но и в составлении точного прогноза сбыта, чтобы компания смогла организоваться, наладить логистику и взаимодействие с контрагентами. Квалифицированный работник сможет добиться того, что продажи будут регулярными, стабильными и с положительной динамикой. Для этого ему нужно будет детально проанализировать текущую деятельность, составить план для отдельных продажников и всего отдела с учетом их квалификации и личностных данных. Также МПП занимается обучением сотрудников, организацией качественного обслуживания покупателей или контрагентов, проведением переговоров и подписанием контрактов, контролем логистики и службы доставки.
Чем занимается специалист?
Менеджер по развитию решает основные стратегические задачи компании. Для этого он занимается продвижением рекламных акций, исследованием рынка, стремится повысить рентабельность деятельности, проводимой фирмой. Квалифицированный менеджер, хорошо справляющийся с работой, может в дальнейшем добиться повышения по должности, дорасти до коммерческого и даже генерального директора.
В обязанности данного специалиста может входить и управление процессом производства, и организаторские функции работы фирмы или персонала. Менеджер изучает возможные варианты развития организации, особенности рыночной ниши, которую можно освоить. Также он должен следить за своевременным исполнением всех действующих проектов по развитию, проводящихся при этом переговоров.
НАЙТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: КАК ОТБИРАЕМ
Используйте 10 советов для качественного подбора и отсева соискателей:
- Не рассматривайте резюме без фотографии: отдавайте предпочтение резюме с фото в деловой одежде и в офисе, а не в кафе;///
- Не рассматривайте соискателей, у которых длительность работы не превышает 6-8 месяцев;///
- Не рассматривайте резюме содержащие ошибки в тексте, без информации в разделах «хобби» и «компетенции»: небрежность в резюме выльется в небрежность в работе;///
- Включите в текст вакансии пункт «в сопроводительном письме укажите, почему мы должны выбрать именно вас»: если соискатель ответит на этот вопрос, значит он изучил текст вакансии и понимает, чем эта работа для него интересна;///
- При предварительном отборе попросите кандидата прислать вам видео-презентацию себя: мини-ролик поможет вам осуществить первичный отсев;///
- Применяйте в интервью проективные и ситуационные вопросы: кейсы позволят оценить рабочие навыки, а проективные вопросы оценить установки соискателя;///
- На интервью устраивайте провокации и проверяйте соискателя на стрессоустойчивость: задавайте неожиданные вопросы, перебивайте и оценивайте компетенции несколько раз разными способами;///
- Спросите соискателя о его победах и провалах: честный рассказ покажет лидерские качествах;///
- Спросите соискателя о сложных ситуациях на работе, которые его чему-то научили: качество ответа укажет на способность к анализу и обучаемости;///
- Узнавайте о положительных и отрицательных чертах характера: честность в ответе транслирует ясность в оценке себя и способность к анализу.
Почему база клиентов не развивается
Если вы уже длительное время вкладываете усилия в улучшение качества базы потребителей, но не замечаете положительного результата в виде развития и повышения ее качества, вероятно, есть проблемы:
- потенциальные покупатели вообще не знают о существовании вашего продукта или не получают о нем информацию;
- рынок, на котором работает компания, не развивается и/или реализуемый вами продукт не является востребованным у аудитории;
- идет активная работа со стороны конкурентов по завоеванию позиций на вашем рынке;
- отдел продаж работает без сбора статистики о сделках и потребителях;
- цена одного потребителя чрезмерно большая для финансовых возможностей вашего бизнеса;
- менеджеры по продажам плохо прорабатывают возражения или не презентуют продукт.
Способы привлечения клиентов
Современному менеджеру известны многие каналы привлечения клиентов. Выбрать какой-то определенный и работать с ним – это, конечно, хорошо. Но, пользы, наверняка, будет мало. Лучше всего использовать в работе разные способы.
Результат будет намного заметнее. Итак, основные методы как найти клиентов менеджеру можно обозначить следующим образом.
- Знакомые. У каждого человека есть определенный круг общения. Хороший менеджер просто обязан использовать этот инструмент. Надо рассказать всем о сути работы, тем самым добившись того, что в дальнейшем он всегда будет ассоциироваться у людей с тем товаром, который предлагает. Когда у знакомых и друзей появится желание купить данного вида продукцию, они, наверняка, вспомнят о своем друге. Естественно, не стоит думать, что это главный способ. Но, на всякий случай агент по поиску клиентов обязан иметь визитки: они помогут в нужную минуту.
- Телефонный справочник. Настольная книга для менеджера. И это никакая не шутка. В каждом отдельно взятом есть вся необходимая информация: адрес, телефон, электронная почта, сфера деятельности. При ее грамотной обработке, привлечение корпоративных клиентов станет намного проще и продажи пойдут лучше. Иначе говоря – это прекрасный способ работы по холодным звонкам.
- Реклама. Любая фирма, делающая рекламу, стопроцентно имеет деньги. И это не стоит упускать из вида. Это отличный способ, говорящий о том, где взять клиентов начинающему менеджеру. Собирая и анализируя необходимую информацию вероятность найти новых покупателей очень велика.
- Обходы. Такой способ сложен с психологической точки зрения. Ведь, так называемых «коробейников» в народе не сильно любят. Поэтому, прежде всего, не надо на них походить, а научиться действовать деликатно и тактично. Менеджер по поиску клиентов обязан продумать свою стратегию. Только в таком случае, метод начнет приносить плоды.
- Ваши клиенты. Если менеджер уже достаточно долго занимается продажами, то, вполне естественно, он уже имеет постоянных клиентов. О них не стоит забывать и обходить вниманием. Если между покупателем и менеджером сложились отличные отношения, всегда есть вероятность, что услугу посоветуют другому, и тем самым решиться вопрос о том, как искать новых клиентов.
Типичные проблемы мотивации менеджеров по продажам на поиск новых клиентов
Основная проблема отдела продаж, с которой сталкиваются руководители, топ-менеджеры и собственники: в традиционном отделе продаж, который построен без деления на какие-то специализации — менеджер по продажам рано или поздно «садится на базу». Он наработал себе базу постоянных клиентов — 10, 20, 40 или 50 клиентов, неважно — и он больше не занимается активным привлечением.
Человек склонен идти по пути наименьшего сопротивления — если возможно совершить меньшее количество действий для того, чтобы заработать свои деньги и удовлетворить свои базовые потребности по пирамиде Маслоу, то он, скорее всего, именно так и поступит. И привлечение новых клиентов в эти действия не входит, потому что работа с текущими клиентами объективно гораздо менее стрессовая.
Что такое клиентоориентированность
В известной книге одного американского автора есть такой совет: всегда говорите «да» клиенту. Именно так автор понимает клиентоориентированность. Я с этим не согласен. Дело в том, что клиент — немного ребенок, и если отвечать утвердительно на все его желания, вы будете терять деньги, ресурсы и время. Поначалу вы идете на уступки в надежде, что это оценят. Но вашим расположением могут злоупотреблять и каждый раз просить больше, чем это заложено в ваших бизнес-процессах.
Поэтому клиентоориентированность — это желание помочь клиенту, но ни в коем случае не за счет постоянной потери денег и ресурсов агентства. Вы должны донести до заказчика, что если что-то делаете для него на особых условиях, то это только в порядке исключения в ввиду таких-то обстоятельств. Так вы демонстрируете свою лояльность, но ни в коем случае не угодничество.