Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
ВЫ КУПИЛИ ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
Если Вы купили товар ненадлежащего качества, Вы имеете право предъявить продавцу (изготовителю) требования — какие именно, зависит от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения.
Продавец (изготовитель) несет ответственность только за недостатки, возникшие по его вине, он вправе провести проверку качества товара и экспертизу.
Продавец (изготовитель) обязан в срок выполнить Ваши требование, если он нарушает сроки, то он обязан выплачивать Вам неустойку (в размере 1% от цены товара за день просрочки).
Способы защиты прав продавца
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Суд сказал, за какие недостатки товара должен отвечать продавец
Создан важный прецедент: суд разъяснил, что не покупатель должен доказывать недостатки проданного товара, а продавец обязан доказать, что товар без изъянов.
В любой дорогостоящей покупке всегда есть определенная доля риска. А вдруг окажется, что долгожданное приобретение с браком?
Формально такие ситуации разрешаются просто. Все знают, что некачественный товар продавцы должны либо заменить на аналогичный, либо вернуть покупателю за него деньги. Но это на бумаге.
В действительности продавец идет на любые ухищрения, чтобы не связываться с уже проданной, но в чем-то проблемной вещью. И тогда процесс отстаивания своих законных прав становится для покупателя долгой и что немаловажно — дорогой процедурой.
Именно поэтому Верховный суд, рассмотрев один из подобных споров, перечислил все законы, в которых сказано, что обязан делать продавец, продавший сомнительный товар.
Житель Екатеринбурга пошел в суд с иском к местной фирме, торгующей иностранными автомобилями. В этой конторе мужчина купил новенькую «Тойоту». Уже дома оказалось: покупка не такая уж и новая. Проще говоря, авто было битое и перекрашенное.
Осторожно — мошенники!
Хотим добавить следующее, на сегодняшний момент на рынке существует огромное количество организаций, которые оказывают услуги экспертные и могут вам рассказать про все на свете.
Может быть даже про космические аппараты могут проэкспертировать. Проблема только состоит в том, что среди такого огромного количества экспертных учреждений, на самом деле существует огромное количество шарлатанов.
То есть, лиц, которые дают заключения, а в заключениях ссылаются на разного рода научную литературу, на законодательство, на технические регламенты, на ГОСТы, СНИПы, САНПИНы, которые не имеют никакого отношения к исследуемой вещи.
Или эти нормативные требования вообще в принципе не должны были применяться к данному товару. Либо, эти нормативные требования устарели, применяются в старой редакции.
Все это делается только для того, чтобы дать такое заключение, которое устроит вас. Но, в последующем, не пройдет проверку в суде.
И вот, очень важный момент, хотим озвучить. Мы рекомендуем вам критически относится как к заключению специалиста, которого предоставила вам торгующая организация.
Так и к заключению специалиста, которое было дано по вашей просьбе. Другой экспертной организацией, другим экспертом, другим специалистом.
Это очень важно понимать, потому что вы, на самом деле, здесь, когда собираете такой документ, получаете такой документ. Вы ведь не хотите как-то просто себя порадовать и погреть себе душу, что вот, хоть кто-то встал на мою сторону.
Вы ведь собираете доказательства для суда. А это доказательство должно соответствовать тем требованием, которые процессуальное законодательство диктует.
То есть, должно быть достоверным, достаточным, относимым и допустимым. Вот все эти условия, они должны стекаться, быть одновременными по отношению к конкретным доказательствам.
Если проводите какую-то экспертизу еще, внесудебную, поручаете специалисту ее провести, будьте добры, уведомьте продавца или производителя, что вы проводите такую экспертизу.
Разрешите ему присутствовать при проведении экспертизы и давать соответствующие свои заключения.
Если вы хотите провести соответствующую экспертизу, проверьте те нормативные документы, на которые ссылается эксперт, специалист, при проведении, при даче соответствующего заключения.
Определения и основные понятия
Практическое занятие № 1
ТЕМА: ТАРА И УПАКОВКА
Цель: Тара и упаковка: термины, основные понятия, назначение, функции и классификации. Требования к упаковке. Виды упаковки: тара, упаковочные, перевязочные материалы и укупорка, область их применения. Характеристика отдельных видов и типов упаковки. Оценка качества упаковки: показатели качества, методы оценки.
Задание:Самостоятельноознакомиться с данной темой. Сделать конспект по разделам предложенного материала. В конце занятия письменно ответить на вопросы для самопроверки. Сделать выводы.
Определения и основные понятия
Одной из задач комплексной программы развития инфраструктуры товарных рынков РФ является создание и применение тароупаковочной продукции, отвечающей международным стандартам. Упаковка наряду с основной своей функций обеспечения сохранности упакованного товара начинает выполнять дополнительные функции. Она становится все более привлекательной и красочной, несет рекламную информацию об упакованном товаре, знакомит с фирменными знаками и клеймами производителей продукции. Упаковка стала нести на себе важную функцию повышения конкурентоспособности товара.
Упаковка— комплекс защитных мер и материальных средств по подготовке продукции промышленного и сельскохозяйственного производства к транспортированию и хранению, для обеспечения ее максимальной сохранности и придания транспортабельного состояния. Упаковка представляет собой потребительскую и транспортную тару, прокладочные и амортизирующие материалы, вспомогательные упаковочные средства и материалы.
Тара — основной элемент упаковки, изделие для размещения продукции.
Совместная упаковка— упаковочное место, в котором находится больше, чем один груз.
Ущемление прав потребителя в договоре купли-продажи
Рассмотрим статью 16 закона «О защите прав потребителей»:
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Обратите внимание, если условия договора ущемляют права потребителя, то такие условия являются недействительными.
Как это может выглядеть на примере. Предположим, Вы покупаете щетку для чистки автомобиля. При этом в договоре-купли продажи указано, что Вы можете обменять щетку надлежащего качества только в течение семи дней, не считая дня покупки. Однако в статье 25 закона о защите прав потребителей указано, что обмен возможен в течение четырнадцати дней. Т.е. налицо ущемление прав потребителя (покупателя щетки). В соответствии с приведенной выше статьей 16 данное условие договора является недействительным, т.е. на практике щетку можно обменять в течение 14 дней.
Список технически сложных товаров
Список включает в себя следующие категории:
- Транспортные средства для передвижения по дорогам общего пользования (легковые машины, мотоциклы) с двигателями внутреннего сгорания (далее — ДВС) или электрическими моторами.
- Летательные аппараты с ДВС или электромоторами (самолеты, вертолеты).
- Агрегаты для сельскохозяйственного использования с ДВС или электромоторами (тракторы, мотокультиваторы, электрооборудование).
- Специализированные транспортные средства для передвижения по снегу с ДВС или электромоторами (снегоходы).
- Водные транспортные средства с ДВС или электромоторами (яхты, катера, суда различного назначения).
- Беспроводное и навигационное оборудование с двумя и более функциями и сенсорным экраном (смартфоны, планшеты, спутниковые системы).
- Компьютерные системы (стационарные и портативные компьютеры, ноутбуки).
- Типографическое оборудование (принтеры, МФУ).
- Цифровое оборудование с блоком управления (игровые приставки, спутниковое оборудование).
- Устройства вывода визуальной информации (телевизоры, мониторы, проекторы).
- Оптическое и цифровое оборудование для фиксации визуальной информации (фото- и видеокамеры, кинематографическая аппаратура, их комплектующие).
- Бытовая техника с питанием от электричества (холодильники, стиральные машины, кухонные плиты, кондиционеры, бытовое оборудование с микропроцессорами).
- Часы (механические, электронные, многофункциональные).
- Электрифицированное оборудование (шуруповерты, перфораторы, электропилы, фрезеры, промышленные инструменты).
Что считается существенным недостатком технически сложного товара?
В отношении обычных товаров, в которых выявлен недостаток, потребитель имеет право заявить требование о возврате или обмене в течение гарантийного срока (по общему правилу), в отношении же технически сложных — только в течение 15 дней с момента покупки. Однако обнаружение существенного недостатка технически сложного товара – это ситуация, которая дает потребителю право обратиться с указанными требованиями к продавцу и после истечения указанного срока — вплоть до окончания гарантии, согласно абз. 3 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП).
Что является существенным недостатком технически сложного товара, поможет понять анализ преамбулы ЗоЗПП и п. 13 постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 № 17 (далее — постановление № 17).
Исходя из позиций законодателя и высшей судебной инстанции его следует определять как неисправность, устранить которую невозможно или бессмысленно.
О последствиях покупки товара ненадлежащего качества
В основном торговые организации реализуют товары на основании договора купли-продажи, правовые основы которого урегулированы главой 30 «Купля-продажа» Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК Российской Федерации) и главой 2 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Если при заключении договора купли-продажи покупатель и продавец предусмотрели порядок приемки и возврата товара ненадлежащего качества, то возврат осуществляется в соответствии с условиями такого соглашения. Например, стороны могут закрепить договором, что при приемке товаров применяются «Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», «Положение о поставках продукции производственно-технического назначения» или другие документы.
Если же договором порядок приемки товаров ненадлежащего качества не предусмотрен, то в этом случае и покупатель, и продавец должны руководствоваться нормами Гражданского кодекса Российской Федерации и законодательством о защите прав потребителей.
Требования к качеству товара изложены в ст. 469 ГК Российской Федерации и ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в соответствии с которыми продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.
Если в договоре купли-продажи отсутствуют условия о качестве товара, то надлежащее выполнение продавцом условия о качестве товара зависит от того, известна ли продавцу цель его использования или нет.
Если продавец не знает цели, для которой приобретается товар, то он обязан передать покупателю товар, пригодный для любых целей, в которых он обычно используется. Если же покупатель известил продавца о цели использования товара, то продавец обязан передать товар, пригодный для использования именно в соответствии с этими целями.
Если товар приобретается по образцу и (или) описанию, то в обязанности продавца входит передача товара, который полностью соответствует образцу и (или) описанию.
Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. Кроме того, обычно качество товара подтверждается сертификатом (декларацией) соответствия, срок действия которого определяется соответствующим техническим регламентом. Порядок сертификации продукции (работ, услуг) регулируется нормами Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», в соответствии с которым сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. Объектом обязательной сертификации сегодня выступает только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации.
Последствия продажи товара ненадлежащего качества
Покупатель, которому продавец передал товар несоответствующего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
- соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
Если же нарушения требований к качеству товара являются существенными, то покупатель вправе:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
Законодательство о защите прав потребителей более подробно констатирует права потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества, так например, в соответствии ст.18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если товар — технически сложный
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Перечень технически сложных товаров:
- Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
- Мотоциклы и мотороллеры.
- Снегоходы.
- Катера, яхты, лодочные моторы.
- Холодильники и морозильники.
- Стиральные машины автоматические.
- Персональные компьютеры с основными периферийными устройства��и.
- Трактора сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Как показывает моя практика, многие продавцы просто не знают, что потребитель в любом случае может потребовать вернуть ему деньги за некачественный товар.
Одни продавцы считают, что покупатель некачественного товара может предъявить только одно из требований, рассмотренных выше. Но никак не требовать вернуть ему деньги. Другие думают, что деньги возвращаются только после того, как товар сломается трижды (почему не дважды или не четырежды – никто объяснить не может).
Однако это не так. Даже после первой поломки товара покупатель может прийти к продавцу и потребовать денег.
Здесь возможны разные варианты развития событий.
Если потребитель не заявил свое требование письменно, ушлый продавец может отремонтировать товар и вернуть его потребителю. На замечание того: «А как же деньги?», – продавец отвечает: «Какие деньги? Товар ваш мы отремонтировали, деньги требовать вы не можете. Забирайте товар и идите». Юридически неподкованный потребитель берет свой товар и уходит.
Юридически более подкованный заявляет продавцу свое требование письменно. Здесь уже фокус с ремонтом такого товара не пройдет. Если продавец не выплатит деньги, потребитель может обратиться за их взысканием в суд.
Буквально в этот понедельник ко мне обратился клиент, который не обратил внимания на требование потребителя вернуть деньги, отремонтировал товар, а потом получил иск о взыскании стоимости товара, убытков (затрат на доставку товара продавцу) и морального вреда. Я объяснил клиенту, что он неправ. В итоге на суде во вторник клиент признал требование о выплате стоимости товара, а от остальных требований под натиском наших аргументов потребитель отказался. Дело закончилось миром.
Следует также помнить правило о размере возвращаемой за товар суммы. Если цена товара на момент его сдачи продавцу не отличается от цены его покупки – вопросов здесь не возникнет. Если на момент покупки товар стоил дороже, чем на момент сдачи его продавцу, то выплачивается сумма, уплаченная потребителем за товар. Если дешевле – то выплачивается стоимость товара на момент возврата денег.
В описанном мною двумя абзацами выше случае человек купил в прошлом году газонокосилку за 8 миллионов, а на момент заявления требования о возврате денег она стоила у этого продавца уже почти 11. Именно столько продавец ему и вернул. Истец, правда, заявлял, что такая косилка у других продавцов стоит 14 миллионов, однако доказать этого не смог. Поэтому и довольствовался одиннадцатью.
С точки зрения действующего законодательства потребительский экстремизм – злоупотребление правом. Такие действия не подлежат судебной защите .
Казалось бы, логика проста: потребитель, приобретающий заведомо некачественный товар для последующего обращения в суд, злоупотребляет правом.
Но Агапов задается вопросом: «Может ли суд сделать выводы о том, что товар приобретен не для потребления, а специально для обращения в суд?»
И сам же отвечает на него: «Может, если в производстве суда находится определенное количество дел о нарушении прав одного и того же лица, которое в один день приобрело в разных торговых точках один и тот же товар. Или если в материалах дела имеется заключение о ненадлежащем качестве товара, выданное задолго до приобретения товара. Или если из материалов дела следует, что потребитель знал о ненадлежащем качестве товара в момент его приобретения».
Однако в подавляющем большинстве случаев суды придерживаются другой позиции. В совокупности с презумпцией виновности продавца и отсутствием возможности доказать вину потребителя, ситуация для ретейлеров фактически безвыходная.
Общественный контроль
По словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), координатора рабочей группы ОГФ «Права потребителей» Дмитрия Янина, в подавляющем большинстве случаев потребители не обращаются в суды для получения компенсаций. И разговор о потребительском экстремизме – попытка перевести ответственность с торговых сетей на якобы слишком грамотных потребителей, злоупотребляющих своим правом. Потребители боятся судов, несмотря на то, что у них есть все основания обращаться за защитой. Люди все еще пассивны, и о масштабном потребительском экстремизме речи идти не может. Всерьез можно говорить лишь о единичных случаях нечестного поведения покупателей.
Замначальника управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Марина Кочнева отмечает: «Для нас вообще такого понятия, как «потребительский экстремизм», не существует. Позиция Роспотребнадзора – говорить о потребительском экстремизме не целесообразно».
Петр Шелищ, председатель Союза потребителей, посвятил мифу о потребительском экстремизме немало времени и подготовил справку, в которой содержится позиция Союза. В документе в качестве примера приведен инцидент с выплатой по ОСАГО.
Представитель консалтинговой компании, которую страховщики нанимали для аудита работы своих филиалов, где были выявлены высокие убытки из-за массовых исков и решений судов в пользу потребителей, обрисовал типичную картину. В филиалах сознательно подводили обратившихся по страховым случаям клиентов к необходимости идти в суд: запрашивали лишние документы, затягивали расчет, обсчитывали. При этом давали визитку аффилированной юридической фирмы или юриста: если вас это не устраивает, обращайтесь, там вам помогут.
Дальше – иск, суд, заведомый проигрыш ответчика и крупная сумма неустойки, штраф и доля сотрудников ответчика в доходе представителя истца. А когда их увольняли, они становились вольными автоюристами и, ссылаясь на реальные трудности получения возмещения от страховых компаний, ими же и создававшиеся, скупали у участников ДТП права требования к страховой компании. Кто готов назвать этих юристов потребителями-экстремистами? А тех, кто уступал им за полцены право требования? Первые – мошенники, а вторые – их жертвы.
Как правило, описываются два основных приема потребителей-экстремистов: предъявление продавцу претензии с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы без передачи товара для проверки качества и предъявление продавцу такой претензии в отношении товара с истекшим или отсутствующим гарантийным сроком без предоставления ему доказательств наличия в товаре недостатка, за который тот должен отвечать. Однако в соответствии с Законом о защите прав потребителей в обоих этих случаях продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.
Если же, получив отказ, потребитель подаст иск, суд скорее всего примет решение исходя из результата назначенной им экспертизы, но при этом не взыщет штраф, предусмотренный пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей. Так что пробела в законодательстве здесь нет, но в правоприменительной практике случаются нарушения, которые должны устраняться в более высоких судебных инстанциях.
Тем не менее Янин поддерживает инициативу по внесению изменений в Закон о защите прав потребителей в части того, кому выплачивается штраф. Этот штраф вводился не как дополнительное вознаграждение потребителю, а как стимул для предпринимателей урегулировать споры с потребителями во внесудебном порядке.
Но присуждение штрафов в пользу потребителей стимулирует их, а еще более – юристов, предлагающих потребителям свою помощь, доводить споры до суда. Более того, по словам Янина, необходимо ввести обязательный претензионный порядок по спорам о качестве технически сложных товаров. Но одновременно с этим должен быть упрощен порядок, подтверждающий, что потребитель направил претензию.
Устранение недостатков выполненной работы.
Права потребителя при выявлении недостатков полученной услуги устанавливает ст. 29 закона «О защите прав потребителя».
Качество оказанной услуги оценивается по ее результатам. В случае несоответствующего результата, потребитель имеет законное право (по своему усмотрению) потребовать:.
- Расторжения соглашения о выполнении работы и возврата отданных исполнителю денежных средств;
- Компенсации расходов, понесенных при устранении недочетов оказанной услуги. Неважно, были ли дефекты и неисправности устранены самостоятельно или с помощью третьих лиц;
- Повторного (при наличии такой возможности) проведения работы;
- Бесплатного производства аналогичного предмета соответствующего качества;
- Соразмерного снижения стоимости оказанной услуги.
Кроме того, потребитель может настаивать на бесплатном устранении недостатков проведенной исполнителем работы.
Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?
Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:
- Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
- 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.
Предъявлять исполнителю требования можно:
- После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
- При принятии результатов работы;
- В ходе предоставления услуги.
Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».
Что касается исполнителя, то он должен:
- Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
- Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.
После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.
Обратите внимание: при наличии явных (очевидных) нарушений в результатах работы (например, салона красоты или химчистки), заявлять о них необходимо при приеме услуги, т.е. незамедлительно.