Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Какие технически сложные товары нельзя поменять или вернуть
Еще одна категория товаров, которые нельзя вернуть или поменять – высокотехнологичная бытовая техника и оборудование. Потребитель вправе отказаться от покупки только в первые 15 дней после приобретения.
С 16 дня это можно сделать лишь при наличии существенных недостатков, возникших по вине продавца. Факт продажи бракованного товара доказывается путем проведения экспертизы.
Исчерпывающий список технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. В него входят:
- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
- Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
- Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
- Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
- Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
- Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
- Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
- Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
- Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
- Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Ко всем изделиям выдается инструкция по эксплуатации, устанавливается гарантийный срок службы. Все претензии клиента по качеству удовлетворяются в рамках гарантийного обязательства за счет продавца.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Если нужно сдать сложную бытовую технику, автомобиль, катер или снегоход
Полный перечень оборудования, попадающего под категорию «технически сложных устройств» можно найти в Постановлении №924.
С момента передачи покупателю дается 15 дней на тестирование и возврат товара в случае обнаружения неисправности.
При обращении к продавцу в указанные сроки клиент может получить компенсацию стоимости и ущерба, нанесенного продажей некачественного оборудования. При опоздании администрация магазина предложит отремонтировать неисправный товар по гарантии. Максимальный срок ремонта – 45 дней.
Пока действует гарантия, возврат денег предусмотрен в следующих случаях:
- гарантийный ремонт длится более 45 дней;
- систематические поломки устройства;
- обнаружен производственный брак.
В этом случае правило «14 дней» не действует.
Основания и условия для возврата
Итак, имеет ли право покупатель вернуть товар? Давайте разберемся. Оснований для возврата товара надлежащего качества – множество. Покупатель может их указывать (по требованию продавца), но никоим образом не должен их доказывать (к примеру, что одежда не подошла по размеру или по фасону).
Отказать в замене, основываясь только на том, что не была указана причина, продавец не может – это прямое нарушение законодательных норм.
Но чтобы произвести возврат или замену, покупатель также должен предоставить:
- документы, подтверждающие совершение покупки (товарный чек, накладная, чек безналичной оплаты, кредитный договор);
- упаковку в первоначальном состоянии без механических повреждений;
- сам приобретенный товар со всеми заводскими пломбами, ярлыками, этикетками (если они были предусмотрены изначально).
Условия возврата товара по срокам
Рассмотрение возникшей ситуации, когда товар соответствует всем необходимым стандартам качества, но не подходит по каким-либо личным причинам предполагает возврат только на протяжении 14 дней после покупки.
Если же товар имеет гарантийный срок, то потребитель может обратиться в сервисный центр для подачи заявки. По истечении времени изделие не подлежит возврату.
Важно! При отсутствии установленного срока годности клиент на протяжении 10 лет может подать жалобу о наличии дефектов и получить удовлетворительный результат. Рассмотрение заявки возможно только при серьёзном браке изделия.
Товары технической сложности также имеют отличительные условия по возврату. Для данной процедуры устанавливают сроки до 15 дней. При этом если изделие находится на гарантийном ремонте, то потребитель может потребовать его замену на время удаления неисправности.
Все расходы и способы доставки осуществляется за счёт магазина, который продал товар. Данные условия имеют законодательные основания, поэтому при отказе продавца можно подать письменную претензию.
Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.
ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях.
Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.
Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.
Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.
Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки. Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением.
Покупка по телефону или в интернет-магазине
Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:
- Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
- Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
- Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
- Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
- Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.
Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.
Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.
Денежные средства могут вернуть не в день обращения, а течение трех дней с момента приема заявления. Но практика показывает, что если нет повода оспаривать требование о возвращении денег, обычно покупатель может их получить сразу после подачи заявления на руки.
Возврат качественного товара
Покупатель вправе вернуть товар без дефектов, если он ему не подошел, не понравился цвет, фасон или не подошёл размер. Более того, ст. 25 Закона “О защите прав потребителей” гласит, что он вправе вернуть/обменять покупку без объяснения причин.
Какие условия необходимо соблюдать, чтобы сделать возврат товара в течение 14 дней? Качественное изделие не должно:
- иметь отношение к продовольственным товарам;
- отражаться в списке продукции, запрещённой к возврату или обмену;
- иметь поврежденную упаковку или внешний вид;
- сопровождаться документами, которые подтверждают факт купли-продажи;
- иметь признаки использования (царапины, вмятины и прочие дефекты).
Ещё одно условие – отсутствие аналогичного товара для обмена. Конечно, многие продавцы начинают возражать, а некоторые даже демонстрируют свои инструкции, которые прямо противоречат закону. Как быть в подобной ситуации? Порядок возврата товара в течение 14 дней одинаковый как для качественного, так и некачественного изделия.
Вам нужно подать письменную претензию на имя руководителя. Разница заключается в указании причины (например, не подошёл размер) или ссылке на ст. 25 Закона “О защите прав потребителей”. Заполненный образец показан на рисунке.
Хотя качество вещи сомнения не вызывает, товар может не подойти по фасону, габаритам или не понравиться цветом, комплектацией или просто не одобрен домочадцами.
Совершенно неважно, чем руководствуется покупатель, он имеет право требовать обмена, действуя таким образом:
- написать заявление продавцу, изложив просьбу и четко указать, какой именно товар хочет получить взамен – цвет, размер, рост, особенности фасона, поставить подпись и дату;
- взять приобретенную вещь, не забыв квитанцию, чек или ин.;
- прийти в торговую точку к зав. отделом, секцией, залом или старшему продавцу, администратору и объяснить свою просьбу, передав заявление;
- при наличии нужного товара, подходящего для обмена, продавец обязан согласиться на удовлетворение требования клиента;
- продемонстрировать продавцу не подошедшую вещь, обратив внимание на целостность ярлыков и идеальное состояние товара, не имеющего никаких признаков пользования;
- поставить подпись на акте возврата, оформленном представителем торговой точки;
- получить на руки другой товар, обладающий более подходящими свойствами и характеристиками;
- произвести полный расчет (доплатить, если полученная по обмену вещь стоит дороже, или получить сдачу).
При составлении заявления важно осознавать, что сотрудник, продавший не понравившийся товар, не частное лицо, а представитель компании, и адресовать свое обращение не конкретному работнику на должности продавца, а фирме.
Если же в день обращения аналогичный товар в магазине отсутствует, а поступление не ожидается, то покупатель вправе на основании п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ потребовать вернуть деньги, а товар отдать в магазин.
Просрочив двухнедельный отрезок времени, следующий непосредственно после акта купли-продажи, покупатель должен понимать, что доброкачественную вещь у него не примут.
При таких обстоятельствах вариант единственный: попытаться попросить продавца пойти навстречу и все же заменить товар аналогичным, в противном случае придется вещь продавать своими силами или пользоваться ею.
В случае неправомерного отказа потребитель вправе направить претензию, а также пожаловаться в Роспотребнадзор, прокуратуру и пр., но это сработает только в случае, если есть доказательства того, что потребитель обратился в 14-дневный срок, и все условия для обмена соблюдены.
Где и как защитить свои права потребителя?
Когда продавец отказывает покупателю в совершении возврата товара, можно пригрозить обращением в Роспотребнадзор. Как правило, многие магазины стараются избежать нежелательных внеплановых проверок этой инстанции и потому могут удовлетворить требование покупателя.
Если это не действует, следует потребовать книгу жалоб и сделать в ней соответствующую запись.
Далее необходимо обратиться в Роспотребнадзор. Претензию там рассмотрят, а если не удовлетворят по какой-то причине, нужно обращаться с иском в суд.
Чтобы избежать всевозможных проволочек и лишних трат, стоит сделать Закон «О защите прав потребителей» своей настольной книгой. Такие несложные меры позволят лучше понимать свои права и суметь защитить их, если они нарушены. Кроме того, следует быть более внимательным перед тем, как что-либо купить как в обычном магазине, так и дистанционным способом. Это поможет при необходимости осуществить возврат товара в течение 14 дней по закону без объяснения причин возврата.
В каких случаях покупку нельзя вернуть
Вернуть часы надлежащего качества продавцу не получится, если:
- Пропущен установленный законодательством срок для обмена/возврата.
- Хронометры упоминаются в перечне товаров, обмен которых запрещен.
- Покупка не соответствует требованиям, предъявляемым для возврата — не сохранен товарный вид, сорваны пломбы и бирки.
Бракованные хронометры нельзя сдать в магазин, если:
- Истек гарантийный срок или срок службы (с учетом особенностей, изложенных в предыдущей главе).
- Брак появился по вине покупателя.
- Покупатель был проинформирован о наличии дефекта, что подтверждается чеком или договором купли-продажи.