Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Подменный товар на период ремонта или замены». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Очень часто возникают ситуации, когда при сдаче товара в ремонт потребитель требует предоставить ему равноценный товар на время ремонта, и в большинстве случаев получает отказ, примерно со следующей формулировкой: «У нас нет подменного фонда».
Что делать, если подменный товар не дали?
Как мы уже упоминали выше, предоставление аналогичного товара — одна из обязанностей продавца, если некую технику забрали на гарантийный ремонт, или магазин ждёт замены по требованию покупателя от поставщика более 1 недели. Если продавец отказывается выполнять эту обязанность, покупатель может подать претензию в магазин. В ней нужно прописать:
- данные как о себе, так и о юридическом лице, предпринимателе, которые продали вам некачественный товар;
- причины написания претензии — нужно указать информацию как можно более подробно, начиная от того, какой предмет был куплен, в какой момент он был передан на гарантийный ремонт (или был оформлен возврат с целью обмена), когда клиент просил предоставление аналога, и когда магазин отказал ему в этом;
- ссылки на положения закона, обязывающих продавцов предоставить аналогичный товар на время гарантийного ремонта (или период обмена);
- требование предоставить подменное изделие;
- подпись гражданина и дата оформления документа.
Что делать, если пришел не тот товар
Что делать компании-получателю, зависит от того, какое количество товара не того ассортимента пришло: весь или его часть. В первом случае можно не оплачивать товар, отказавшись от него. Также можно потребовать деньги, если получатель уже оплатил его. Эта норма указана в п. 1 ст. 468 ГК РФ.
Если пришла только часть товара, не соответствующего ассортименту, то у компании-покупателя есть несколько вариантов действий (по п. 2 ст. 468 ГК РФ):
- отказаться выкупать всю партию товара;
- принять товар полностью;
- принять только то, что соответствует указанному в договоре;
- потребовать заменить ту часть, которая расходится с ассортиментом.
Если компания-покупатель оплатила товар заранее, то она имеет право потребовать вернуть у поставщика деньги при отказе от товара или его части (п. 3 ст. 468 ГК РФ).
Итак, как уже отмечалось, покупатель может потребовать товар на временное пользование на период гарантийного ремонта. Ремонт может длится до 45 рабочих дней – значит на весь этот период клиент может просить подмену. Платить ничего при этом клиент не обязан – подмена дается безвозмездно.
Клиента также может просить подменный товар, если в своей претензии он указывал требование – заменить товар. По закону, такая замена может быть произведена в течение недели, а значит на весь этот период, пока магазин подыскивает аналогичную модель на замену, клиент может пользоваться товаром из подменного склада.
В вопросе о том, каким должен быть подменный товар, есть разночтения. Закон «О защите прав потребителей» весьма размыто сообщает, что подменная продукция должна обладать «основными потребительскими свойствами», и не обязана быть абсолютно идентичной купленному товару, который ремонтируется.
Этим пунктом, например, часто пользуются недобросовестные продавцы, выдавая клиенту при ремонте смартфона старую модель кнопочного телефона. Юристы утверждают, что в подобных случаях продавцы нарушают закон, потому как свойства смартфона и обычного мобильного все же отличаются. А значит, клиент, сдавая на гарантийный ремонт смартфон, вправе требовать также смартфон (но, например, другой модели) на подмену.
Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара
На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).
К сведению
Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ. Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням. Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.
Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение. Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде. По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.
ВАЖНО
Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик. ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей. Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.
Когда можно подать жалобу?
В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:
- написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
- подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).
То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.
В ней должны содержаться следующие данные:
- наименования / имена сторон – продавца и покупателя;
- дата покупки товарной позиции, сдачи в ремонт, предполагаемый срок проведения ремонтных мероприятий;
- конкретные требования, предъявляемые потребителем;
- подпись.
Какие поломки не дают право на обмен товара
К их числу закон относит:
- неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений тех.документации);
- нецелевое использование, то есть не по назначению;
- небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
- неаккуратная транспортировка;
- действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
- проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Владелец самостоятельно произвел починку, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.
Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара
На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).
К сведению
Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ. Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням. Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.
Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение. Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде. По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.
ВАЖНО
Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик. ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей. Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.
Когда можно подать жалобу?
В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:
- написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
- подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).
То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.
В ней должны содержаться следующие данные:
- наименования / имена сторон – продавца и покупателя;
- дата покупки товарной позиции, сдачи в ремонт, предполагаемый срок проведения ремонтных мероприятий;
- конкретные требования, предъявляемые потребителем;
- подпись.
на непредоставление подменного товара.
Если требуется ремонт
Постановлением Правительства № 924 от 10.10.11 утвержден перечень из 12-ти групп товаров, признанных «технически сложными».
В отношении к ним не действует право замены на другой такой же товар или право возврата денег.
По прошествии 15 дней после покупки такие товары можно только отдать в ремонт.
Если вашего товара нет в перечне, вы можете выбирать, что делать при его поломке во время гарантийного срока – менять, забирать деньги или ремонтировать.Как раз в отношении товаров из этого перечня мы и может требовать замену на аналогичный товар на время ремонта. Практика такова, что ремонт техники может быть очень долгим.
А что делать, если данная техника нужна нам для работы? А если она стоит очень дорого и приобрести ее еще раз нет никакой возможности? Требуйте дать в пользование аналогичный товар.
Даже в отношении товаров, подлежащих только ремонту, действует право возврата денег при следующих основаниях:
- Нарушены сроки ремонта (как правило, максимальный срок – 45 дней).
- Каждый год гарантийного периода товар не доступен более 30-ти дней из-за постоянных ремонтов.
- В нем обнаружены существенные недостатки.
Сроки ремонта в законе четко не прописаны. Сказано только, что они должны быть устранены в минимальный объективный период (незамедлительно). Сроки ремонта определяются гарантией и чаще всего составляют 45 дней.
Когда товар не входит в список товаров с обязательным ремонтом, его проще заменить на новый или вернуть деньги. Даже если продавец не разрешает вернуть деньги, ссылаясь на гарантийный договор, эта позиция незаконна.
В каких случаях обязательно предоставляется подменный товар
В случае получения отказа на предоставление аналогичного товара на время гарантийного ремонта продавец согласно ЗоЗПП (статья 23 п. 1) несет ответственность за невыполнение, просрочку исполнения затребования об обеспечении товара на подмену.
Но затребовать данное возмещение, ссылаясь на этот юридический аспект, возможно только после получения предмета из ремонта, проверив его качество, напрямую у продавца либо же через суд, подав исковое заявление.
Когда же покупатель имеет право на подменный товар на время гарантийного ремонта?
Это значит, что вне зависимости от того, телевизор или телефон был передан для проведения ремонтных работ, замена должна быть выдана в установленный срок (в течение трёх дней).
Если гражданин передаёт товар в сервисный центр по почте, то подменный объект должен быть направлен ему также почтой (или курьером, если есть такая возможность), а все расходы по пересылке берёт на себя сторона, предоставляющая гарантию.
Важно отметить то, что товар заменяется только по требованию субъекта правоотношений. Если гражданин не заявлял о необходимости передачи аналогичного товара, то гарантийный центр ему ничего не должен предоставлять.
Если в подменном фонде магазина нет такого же товара, то потребителю должна быть предоставлена вещь с аналогичными основными потребительскими свойствами. Некоторые магазины пользуются этим для того, чтобы предоставлять более дешёвые товары на время гарантийного ремонта. Например, вместо смартфона могут выдать обычный телефон, но это полностью законно.
Подменный товар предоставляется гражданину на весь срок ремонта и возвращается им в центр только после получения своей вещи в отремонтированном состоянии. Если время ремонта затянулось, субъект имеет полное право удерживать подменный товар у себя до его окончания.
Как написать и подать заявление?
При обнаружении неисправности до истечения гарантийного срока, не нужно пытаться отремонтировать изделие самостоятельно – это может привести к еще большим потерям и отказе в гарантийном ремонте. Следует как можно быстрее доставить его обратно в магазин или сертифицированный сервисный центр.
Для того, чтобы отдать неисправный товар на гарантийный ремонт, необходимо приготовить:
- Непосредственно само изделие, заводская упаковка не обязательна, но желательна.
- Действующий гарантийный талон.
- Чек или выписка с банковского счета подтверждающая покупку, а при его отсутствии – свидетель этой покупки.
- Паспорт или другие документы, удостоверяющие личность.
- Заявление с просьбой осуществить гарантийный ремонт, желательно в 2 экземплярах. Заявление также можно написать непосредственно при оформлении ремонта, по шаблону магазина.
В шапке заявления обязательно указывается адресат – как правило, это директор магазина или менеджер по качеству – при заполнении дома первые строки можно оставить пустыми, а затем, в магазине, вписать. Ниже, также в шапке заявления, покупатель должен указать свои данные: фамилию, имя , отчество, адрес проживания и номер телефона.
Подменный товар на период ремонта или замены
13 сентября 2016
Только один потребитель из десяти знает, что на период ремонта или замены товара ненадлежащего качества продавец, изготовитель или уполномоченная кем-либо из них организация обязаны безвозмездно выдать ПОДМЕНУ (статьи 20 и 21 ЗоЗПП).
Продавец (изготовитель или уполномоченная кем-либо из них организация) не обязан сам предлагать подмену, тем более, это не в его интересах.
Жалобы потребителей на то, что продавец не выдал подмену, или не выдал подмену вопреки устным обещаниям ее выдать – увы, несостоятельны.
Такое требование должен заявить сам потребитель, и желательно письменно, чтобы должник впоследствии не заявил, что тот с него не требовал никакую подмену.
Требование о подмене лучше всего предъявлять непосредственно в претензии с основным требованием (замены или ремонта). Но можно и позже, если не догадались сразу.
Подмену на период ремонта или замены обязан выдать непосредственно тот, кому был передан товар в ремонт или на замену.
Потребитель несет материальную ответственность за сохранность подменного товара. Не стоит лениться составлять акт приема-передачи с подробным описанием внешнего состояния и работоспособности товара, чтобы потом не быть обязанным возместить продавцу убытки по недостаткам, возникшим до передачи подменного товара потребителю, но не замеченных потребителем (должником) при приемке товара.
На подмену выдается товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Это далеко не означает, что должник обязан выдать новый или точно такой же товар, как и переданный ему товар ненадлежащего качества.
Например, основное свойство мобильного телефона – осуществлять звонки и передачу электронных сообщений. Стоит ли говорить, что основные свойства (именно основные, а не второстепенные) современного сенсорного смартфона и мобильного телефона из прошлого века – одинаковы.
Но, в некоторых случаях, потребителям иногда удается обосновать наличие в товаре иных основных потребительских свойств, как то, например, возможность выхода в интернет или компактность.
Зачастую благодаря прямому упоминанию изготовителя в инструкции о перечне основных свойств товара, но иногда собственным логическим рассуждениям, которые учтет суд.
Требование выдать подмену вытекает из закона, а не из договора об уполномоченности.
Посему, переадресация потребителя продавцом, принявшим товар, на СЦ, или же СЦ-ом, принявшим товар, на продавца по причине якобы отсутствия договорных полномочий с изготовителем (продавцом) или по причине якобы отсутствия подменного фонда, но наличия его у другой организации – будет являться не чем иным, как слабой попыткой увильнуть от удовлетворения законного требования потребителя.
Сроки выдачи подмены при требованиях ремонта или замены – в течение 3 дней. Не следует забывать, что в соотв.
с ГК РФ, первым днем срока будет являться день, следующий за днем предъявления такого требования, а если последний день срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. Но при этом, условия выдачи подмены немного разнятся.
Так, если основное требование потребителя о РЕМОНТЕ, то должник обязан выдать подмену в трехдневный срок со дня предъявления такого требования (о выдаче подмены). Доставку подменного товара до потребителя обязан осуществить должник.
Если основное требование потребителя о ЗАМЕНЕ, то подмена выдается в случае, если для замены товара требуется более семи дней. Таким образом, в этом случае подмену можно требовать не ранее чем по прошествии 7 дней, и в течение 3 дней такое требование должно быть удовлетворено. Доставку подменного товара до потребителя также обязан осуществить должник.
Есть два описанных в законе о ЗПП случая, в которых потребитель вправе рассчитывать на пользование подменной товарной позицией:
- П. 2 ст. 20 закона о ЗПП. В этой законодательной норме сказано, что если со стороны потребителя на имя продавца/изготовителя было отправлено письменное требование о ремонте и предоставлении на все это время аналогичной товарной позиции, лицо, реализовавшее некачественный товар, на протяжении 3-х дней обязуется его удовлетворить. Причем аналог товара должен обладать идентичными потребительскими качествами, а его доставка обязательно осуществляется за счет продавца.
- П. 1 ст. 21 закона о ЗПП. Если ремонт товара предполагает срок не меньше, нежели 7 дней, на базе требований, выставленных потребителем, изготовитель/продавец обязуется на бесплатной основе предъявить в пользование потребителя подменный товар в течение трех суток после поступления претензии. Данная норма распространяется на все товарные позиции за исключением тех, что перечислены в п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.
Что такое подменный фонд товаров?
Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е. при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами. Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.
К сведению
Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.
Что такое подменный фонд товаров
Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е. при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами. Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.
Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.
Как подать требование на предоставление аналога
Устной просьбы о предоставлении подмены недостаточно. Чтобы рассчитывать на пользование аналогичным товаром во время гарантийного ремонта, потребителю необходимо составить заявление и обеспечить его передачу в центр клиентского сервиса совместно с неисправной вещью.
Это тоже важно знать:
Какие виды гарантий на различные услуги бывают
Оформление производится по классическому шаблону:
- сначала идет «шапка» с указанием контактных сведений заявителя и получателя;
- далее отображается наименование бумаги, оно выглядит приблизительно следующим образом «Заявление о предоставлении аналогичного товара на срок гарантийного ремонта»;
- после этого составляется основная часть, в которой указывается просьба о вручении аналога на весь период ремонтных мероприятий по гарантии;
- делать ссылки на законодательные положения в этом документе необязательно, но в целях усиления веса собственного обращения потребитель может сослаться на 20-ю ст. закона о ЗПП;
- далее указывается слово «прошу», после которого в формате списка указываются все требования заявляющей стороны (немаловажную роль играет упоминание о выдаче подменной товарной позиции с соблюдением трехдневного временного промежутка);
- по окончании составления бумаги в ней ставится дата и подпись, т. к. без данных реквизитов она просто-напросто не обладает юридической ценностью.
На завершающем этапе за сотрудником сервисного центра закрепляется обязательство по присвоению этому документу номера и заверению его подписью.