Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Перечень товаров не подлежащих возврату на вайлдберриз». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Итак, допустим вы заказали одежду в Wildberries и оплатили его. Когда заказ вами был получен, оказалось, что одежда не подходит вам по размеру или оттенок цвета не такой, как показалось вам на экране монитора при заказе. Чтобы отменить такой заказ, сначала нужно вернуть товар обратно в магазин.
Что такое Wildberries?
Частная компания, основанная в 2003 году, принадлежащая семье Бакальчук, международный интернет-магазин где продают все, от электроники до продуктов.
Работает в РФ и странах СНГ, с 2020 года Wildberries вышел на рынок ЕС.
С 2019 года считается крупнейшим fashion-ритейлером РФ. Бизнес-модель Wildberries – это онлайн-гипермаркет, представляет собой обширную торговую площадку с товарами, принадлежащими компаниям-партнерам.
Каждый производитель самостоятельно устанавливает цены, формирует ассортимент, а Wildberries зарабатывает на посреднических услугах, комиссии по итогам продаж.
По сути компания ничего не производит, она лишь сдает виртуальные торговые «магазины» и взимает плату за пользование ее интернет-площадкой.
Возврат постельных принадлежностей
А вот наматрасники, одеяла, покрывала и подушки постельным бельем не являются и в категорию “невозвратных” товаров не попадают.
Это значит, что у вас есть 14 дней, начиная с даты, следующей за днем покупки, чтобы решить, подходят вам приобретенные подушка, одеяло, постельный комплект или нет, и при необходимости обменять или вернуть их.
Кстати, детские конверты также ни постельным, ни нательным бельем не являются и подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.
Недобросовестный продавец может попытаться воспользоваться недостаточной осведомленностью потребителя о своих правах, чтобы отказать ему в удовлетворении вполне законных требований.
Показательный случай произошел с жительницей Подмосковья, которая приобрела в кредит дорогостоящий комплект постельных принадлежностей (одеяло, подушки, наматрасник, плед). Спустя пару дней после покупки она обнаружила, что комплект не подошел по размеру. Поскольку постельные принадлежности ею не использовались и сохранили товарный вид, а 14-дневный срок не истек, она обратилась к продавцу с просьбой обменять приобретенный комплект, а в случае, если аналогичный товар нужного размера отсутствует, вернуть уплаченные деньги. Продавец, у которого не оказалось товара для обмена, отказался возвращать деньги, сообщив, что якобы надо провести экспертизу.
Важно! Согласно закону, если товар не подошел по фасону, расцветке или размеру, вы вправе обменять товар. Решение о том, подходит купленная вещь или нет, полностью зависит от покупателя. Продавец в этом случае не вправе настаивать на проведении «экспертизы соответствия размера или цвета». Достаточно вашего слова, и магазин обязан осуществить обмен или возврат.
Но покупательница в нашем примере об этом не знала. Ей потребовалось несколько дней, чтобы обдумать предложение продавца о проведении экспертизы и понять, что оно незаконно. А когда она наконец обратилась с претензией об обмене / возврате товара надлежащего качества, продавец отказал ей, так как на момент подачи этой претензии 14 дней с момента покупки уже прошли!
Женщина обратилась в суд и, как ни странно, проиграла его. Суд первой инстанции счел поведение продавца законным и добросовестным.
К счастью, покупательница решила добиться справедливости и обжаловала решение суда: вышестоящие судебные инстанции встали на ее сторону и присудили ей стоимость комплекта постельных принадлежностей в размере 58 500 руб., компенсацию морального вреда в размере 5 500 руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 32 000 руб. и судебные расходы в сумме 30 000 руб. (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 15.07.2020 N 88-17149/2020, 2-1543/2019).
Таким образом, для потребителя важно, чтобы первое обращение с просьбой об обмене товара надлежащего качества произошло в 14-дневный срок после покупки.
Возврат товара на маркетплейсе: что невозможно вернуть
Удобство интернет-торговли заключается в том, что потребители в комфортных условиях, сидя дома у компьютера, могут заказать практически любой товар с доставкой на дом или в ПВЗ. В России существует достаточно большой перечень продукции, которую у вас не примут в виде возврата в традиционном наземном магазине, но на Вайлдберриз ее можно сдать без проблем. Например, нижнее белье (трусы, бюстгальтеры и пр.). С другой стороны, на Вайлдберриз не подлежат возврату продукты питания, даже если они окажутся не надлежащего качества. В обычном продуктовом магазине при наличии чека можно без проблем вернуть товар, если он просрочен.
Казалось бы, подобная ситуация создает определенные сложности. Потребитель, покупая товар на маркетплейсе, не знает, что он точно может вернуть, а что нет. Однако не зря Wildberries считается сегодня наиболее комфортной площадкой для приобретения практически любой продукции. Для удобства покупателей на площадке есть информация о том является ли товар возвратным или нет. На странице выбранной продукции, которая в любом случае подлежит возврату, присутствует пометка «21 день на возврат». То есть, забрав товар домой и решив через 20 дней после получения, что он вам не нужен, вы сможете его вернуть. Естественно, в том случае, если он не использовался. Среди продукции, которую нельзя вернуть, оплаченную заранее и забранную из ПВЗ или доставленную курьером, присутствуют:
- продукты питания (макароны, конфеты, консервы и пр.);
- предметы личной гигиены (зубные пасты, щетки и т.д.);
- сложные технические устройства (смартфоны, планшеты, ноутбуки, компьютеры, наушники и пр.);
- косметика и парфюмерия;
- некоторые другие товары.
Что такое Wildberries?
Частная компания, основанная в 2003 году, принадлежащая семье Бакальчук, международный интернет-магазин где продают все, от электроники до продуктов.
Работает в РФ и странах СНГ, с 2021 года Wildberries вышел на рынок ЕС.
С 2021 года считается крупнейшим fashion-ритейлером РФ. Бизнес-модель Wildberries – это онлайн-гипермаркет, представляет собой обширную торговую площадку с товарами, принадлежащими компаниям-партнерам.
Каждый производитель самостоятельно устанавливает цены, формирует ассортимент, а Wildberries зарабатывает на посреднических услугах, комиссии по итогам продаж.
По сути компания ничего не производит, она лишь сдает виртуальные торговые «магазины» и взимает плату за пользование ее интернет-площадкой.
Можно ли сделать возврат товары на WildBerries?
На территории РФ действует закон о защите прав потребителя и распространяется он на все торговые площадки. WildBerries – не исключение. Поэтому здесь, как и в любом другом магазине, действует право покупателя вернуть товар, если на то есть основания.
Вернуть продовольственный продукт можно только если вам удастся доказать его непригодность (истёк срок годности / нарушена упаковка и т.д.).
С непродовольственными товарами немного сложнее. Здесь есть несколько категорий товаров, которые нельзя вернуть или обменять по факту использования:
- растения;
- товары личной гигиены;
- нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
- ювелирные изделия;
- книги и журналы;
- мебель;
- бытовая химия;
- медицинские товары.
Если же ваша покупка не входит в этот перечень, то вы можете вернуть её, руководствуясь собственным желанием, если: – вас не устроил фасон или цвет изделия; – товар не соответствует описанному; – вам не понравилось качество, материал.
Способы возврата товара на WildBerries:
Здесь существует несколько вариантов:
1. На пункте выдачи. Идеально, если вы напишете заявление на возврат сразу после получения, когда обнаружите дефекты или поймёте, что товар вас не устраивает. Если же товар не устроит вас уже в процессе использования, вы можете вернуться в пункт выдачи и оформить запрос.
2. При помощи курьера. Если в вашем городе действует курьерская доставка, то вы можете оформить возврат следующим способом: позвонить на горячую линию, заказать курьера и написать заявление на возврат. Ответ должен прийти в течение 7 дней.
3. При помощи Почты России. Метод для тех, у кого в городе нет ни пункта выдачи, ни курьерской доставки WildBerries. Составляете запрос, направляете его в службу технической поддержки и отправляете товар почтой. ВАЖНО – при таком методе необходимо прописать в заявлении, почему вы не воспользовались другими способами возврата.
4. Через приложение. Речь о том самом приложении WildBerries, через которое вы делали заказ. Чтобы вернуть товар, заходите в раздел «оформление» и нажмите кнопочку «сформировать». Вам автоматически выйдет перечень товаров, которые вы можете вернуть, вам остаётся только выбрать. А сам товар можно отнести в пункт выдачи, отдать курьеру или отправить почтой (см. варианты выше).
Захотеть вернуть заказанную продукцию можно по многим причинам. Таковыми являются:
- Ошибка с размером.
- Внешний вид товара отличается (обычно – в худшую сторону) от представленного на фото. Сюда же относится несоответствие цвета или фасона модели.
- Товар получен в неполной комплектации.
- Получено бракованное изделие.
Планируя осуществить возврат своего приобретения, необходимо придерживаться некоторых правил. Вот они:
- Товар должен быть упакован с соблюдением всех требований.
- Сохранены все наклейки и ярлыки, которые были проставлены на упаковке.
- Товар имеет свой первоначальный вид, без признаков эксплуатации.
- Покупка возвращается в той же комплектации, в какой была поставлена клиенту.
Если по одному из указанных пунктов наблюдается несоответствие, магазин вправе не принимать продукцию обратно.
Последовательность возврата покупок
- Прежде всего, выберете подходящий способ возврата. Можете воспользоваться курьерской доставкой. Вызовите сотрудника логистической службы, заплатите необходимую сумму и сдайте вещь. Обязательно приложите документацию (копию чека).
- Второй способ возврата подразумевает самостоятельное посещение пункта самовывоза. Сотрудники почтового отделения сами выполнят необходимые задачи, касающиеся пересылки посылки. Главное — предоставить документальные подтверждения и оформить процедуру возврата.
- Третий метод — использование почтовой службы. Посетите ближайшее почтовое отделение и отправьте товар обратно. Сотрудники должным образом упакуют изделие и примут оплату за пересылку. Остается только ожидать получения посылки магазином.
Если причина возврата — неудовлетворительная комплектация, возврат будет оплачен магазином. Компенсация предоставляется несколькими способами. Можно выполнить обмен на аналогичную товарную позицию либо получить денежный перевоз. Конкретный вариант выбирает непосредственно покупатель.
Для возврата оплаченных товаров понадобится приготовить следующие документы:
- Платежные документы;
- Личные данные плательщика;
- Заявление;
- Копия квитанции.
Перед тем, как сделать возврат на Вайлдберриз, нужно знать причины, по которым это можно осуществить. На основании российского законодательства магазин установил следующие причины:
- несоответствие товара фотографии или описанию, которое есть на странице онлайн каталога;
- наличие заводского брака или дефекта;
- неправильно подобранный размер или модель вещи;
- неполная комплектация;
- срок годности просрочен.
Но существуют условия возврата товара на Вайлдберриз. Если они не соблюдены, то магазин вправе отказать в возвращении денежных средств за покупку. Условия следующие:
- наклейки, ярлыки, упаковка не должны быть повреждены или потеряны;
- использованные или поношенные вещи не возвращаются;
- чек при оформлении процедуры не нужен.
Следует учитывать, что вернуть вещи на Вайлдберриз после покупки можно в течение 21 дня после этого. При этом день покупки не учитывается. Если обнаружен брак, то он отправляется на экспертизу, которая занимает до 10 дней. По истечения срока средства будут возвращены на баланс покупателя автоматически.
Другие способы вернуть товар из интернет-магазина
После того как заявка будет отослана через сайт, нужно вернуть сам товар. Это можно сделать несколькими путями.
| Способы возврата: | Пояснение: |
|---|---|
| Пункт выдачи заказов. | Заявление будет составлено сотрудниками магазина. Заберите с собой копию акта приема-передачи. Обязательно возьмите с собой паспорт или доверенность. |
| Почта России. | Этот метод возврата обычно используется в том случае, если клиент проживает в населенном пункте, не имеющем пунктов самовывоза. Оплату за пересылку берет на себя Вайлдберриз. Обязательно приложите к товару опись и заявление на возврат. |
| Служба курьерской доставки. | Чтобы заказать ее услуги, необходимо предварительно оформить запрос через сайт. В один день этим методом можно вернуть не более 10 позиций. Этот способ подходит только для жителей крупных городов. В остальных населенных пунктах курьерской службы просто нет. |
Возврат наличными деньгами на Вайлдберриз не осуществляется. Оплата покупок в 2020 году производится только по карте. При этом любые товары можно заказать только после оплаты онлайн. Поэтому средства всегда возвращаются на ту карту, с которой списывались деньги.
Способы возврата товара на WildBerries:
Здесь существует несколько вариантов:
1. На пункте выдачи. Идеально, если вы напишете заявление на возврат сразу после получения, когда обнаружите дефекты или поймёте, что товар вас не устраивает. Если же товар не устроит вас уже в процессе использования, вы можете вернуться в пункт выдачи и оформить запрос.
2. При помощи курьера. Если в вашем городе действует курьерская доставка, то вы можете оформить возврат следующим способом: позвонить на горячую линию, заказать курьера и написать заявление на возврат. Ответ должен прийти в течение 7 дней.
3. При помощи Почты России. Метод для тех, у кого в городе нет ни пункта выдачи, ни курьерской доставки WildBerries. Составляете запрос, направляете его в службу технической поддержки и отправляете товар почтой. ВАЖНО – при таком методе необходимо прописать в заявлении, почему вы не воспользовались другими способами возврата.
4. Через приложение. Речь о том самом приложении WildBerries, через которое вы делали заказ. Чтобы вернуть товар, заходите в раздел «оформление» и нажмите кнопочку «сформировать». Вам автоматически выйдет перечень товаров, которые вы можете вернуть, вам остаётся только выбрать. А сам товар можно отнести в пункт выдачи, отдать курьеру или отправить почтой (см. варианты выше).
Как сделать возврат товара в WildBerries?
На сайте интернет-магазина Wildberries предоставлена информация о возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
В частности, для товаров надлежащего качества, не подошедшим Вам по каким-то критериям вроде цвета, фасона, комплектации, размера, комплектности установлен 21 день на возврат. Проверьте этот срок в документах, пришедших Вам вместе с товаром. По закону о защите прав потребителей именно при доставке товара потребителю в письменной форме ему должна быть предоставлена информация о порядке и сроках возврата товаров. Если такой нет, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев.
Ну а если у Вас все же возникли проблемы с возвратом товара, Вы всегда можете обратиться к помощи нашей инструкции юридически грамотному возврату товара, а также к документам (претензиям, жалобам, искам).
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, необходимо сохранить его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий покупку товара в Wildberries. Это может быть чек, квитанция, платежное поручение, скриншот из приложения на телефоне, информация о заказе, переданная вместе с товаром, информация о заказе из личного кабинета Wildberries, письмо по электронной почте. Отсутствие этих документов, однако, не препятствует возврату товара в Wildberries, если Вы можете подтвердить факт покупки какими-то другими доказательствами. Например, показаниями ваших друзей.
Товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока, срока службы, срока годности. На сайте Wildberries размещена информация о двухлетнем гарантийном сроке на товары Wildberries. Проверьте этот срок в документах, доставленных Вам вместе с товаром.
Какие товары нельзя вернуть
Все присутствующие на Вайлдберриз позиции делятся на группы продовольственных и непродовольственных товаров. Оформление возвращения для каждой из категорий – это уникальный процесс, обладающий своими нюансами. Продовольственные изделия можно вернуть вследствие обнаружения брака. Доказать что продукт испорчен можно на пункте выдачи, либо с последующей профильной экспертизой.
С непродовольственными товарами дело обстоит сложнее. Заказы из этой категории подлежат возвращению за исключением перечня позиций:
- животные и растения;
- изделия для личной гигиены;
- продукция по метражу;
- ювелирные украшения;
- книги и журналы;
- предметы мебельного интерьера;
- бытовая химия;
- медицинские препараты;
- биоактивные добавки;
- технически-сложная электроника.
Вернут или не вернут (деньги)?!
Уже сейчас я могу сделать для себя основной вывод (= известная цитата) из всех этих событий: наши ожидания — это наши проблемы.
Если я считаю, что качество товара для меня имеет крайне важное значение, то ни в коем случае нельзя выбрасывать ни упаковку, ни бирки, ни книжки с инструкциями и прочую информацию, получаемую с товаром. Ибо это все может пригодиться при возврате на Вайлдберриз.
Реально, я понимала, что вероятность получить обратно деньги за бракованный товар — не велика (в конкретно моем случае — нет упаковки, штрихкодов). Однако, пообщавшись с поддержкой — через «Обращение на возврат», я поняла как теперь устроен этот процесс.
Возврат товара через пункт выдачи заказов
Вернуть товар через пункт выдачи Wildberries возможно в случае, когда товар не испорчен и отвечает требованиям:
- Товар находится в надлежащем виде, упаковка, ярлыки сохранены и т. п.
- Свойства товара не изменены.
- Сроки обращения соблюдены.
- Товар отсутствует в списке № 55.
Для возврата бракованного товара необходимо, чтобы срок возврата и гарантии не истек, а также важно сохранить целостность упаковки, ярлыки, пломбы и другое. Согласно новым правилам, чек на приобретение предоставлять необязательно, но клиент обязан иначе доказать, что товар был куплен именно на сайте Wildberries.